Потребительский терроризм: клиент не всегда прав

Любой, даже самый далекий от юриспруденции человек, хоть раз слышал забавную
историю западного судебного процесса, которая, на первый взгляд, кажется абсурдной.
Классический пример — старушка обожглась горячим кофе в ресторане, подала в суд,
потребовав огромную сумму за ущерб, и выиграла дело! Что уж говорить о судебных
тяжбах с пластическими хирургами, которые, по мнению пациентов, наносят не только
физический, но и моральный ущерб. Для России подобные ситуации — явление относительно
новое, но быстро набирающее обороты. Если ущерб действительно существует, наличие
претензий логично, но что делать, если пациент умышленно шантажирует врача и пытается
оклеветать клинику?
Потребительский терроризм — что это?
Термин «потребительский терроризм» не является принятым официально, но очень
точно характеризует эту печальную тенденцию. Права потребителя, в данном случае,
пациента — дело, конечно, нужное. Но что делать врачу, нарвавшемуся на недобросовестного
пациента? Вопрос более чем серьезный, ведь из-за упорства ушлого пациента хирург
может получить запрет на ведение медицинской практики!
«Операция не удалась. Я напишу об этом на форумах
и выведу вашу клинику на чистую воду».Любопытно, что претензии, в основном
предъявляются медикам, работающим в коммерческих клиниках. Само собой, дело не
в том, что в государственных клиниках работают профессионалы, не допускающие ошибок,
просто логично, что в случае каких-либо проблем коммерческая организация предпочтет
откупиться, а главное — ей будет, чем откупиться. Ведь качественный сервис, современное
оборудование и инновационные медицинские технологии, использующиеся в частных
клиниках, стремящихся предложить пациенту все самое лучшее, означает наличие значительных
инвестиций.
Причины, по которым пациенты могут устроить нечто подобное, не всегда медицинские.
Например, пациентка, делавшая ринопластику, посчитала, что клиника нарушила условия
о конфиденциальности информации, и предъявила медикам претензию. По итогам проверки
стало ясно, что она заблуждалась. Но ситуация может быть более серьезной, например,
некоторые пациенты в своих заблуждениях готовы порочить имя врача и клиники на
просторах Интернета, а некоторые даже готовы посещать ТВ-передачи и писать письма
в прокуратуру. А потеря репутации для клиники пластической хирургии несет за собой
отток клиентов.
Недобросовестный пациент прекрасно осведомлен о том,
насколько трудоемкими и тернистыми являются процедуры, доказывающие невиновность
клиники. Обычно такие пациенты стараются запугать врача и администрацию клиники,
эмоционально обещая устроить масштабный скандал, такой «пострадавший» рассчитывает
на то, что клиника предпочтет «по-тихому» откупиться.
Конечно, если клиника права, то она защитит свое честное имя, но для этого придется
пережить множество проверок и комиссий, а это немалый стресс для заведения, столь
дорожащего лицензией и своим именем.
Что можно предпринять?
Врачей от подобных клиентов может защитить лишь терпение,
спокойствие и грамотно составленный трудовой договор. В частности, в Москве официально
образована Ассоциация клиник пластической хирургии, одной из задач которой является
противодействие потребительскому терроризму, в том числе путем создания единых
стандартов в работе. О единых стандартах в обслуживании пациентов говорят и представители
клиник, входящих в Ассоциацию клиник Санкт-Петербурга. Пожалуй, правовая проработанность
процедур взаимодействия врача и пациента является основным направлением в борьбе
с недобросовестными пациентами.
Однако такая неприятная практика имеет и свои плюсы, например, клиники обзаводятся
юридическими отделами, четче прописывают договора, исправляют правила и инструкции,
что делает данный бизнес более цивилизованным и повышает уровень сервиса.
Знаменитые «пластические террористки»
Скандалы, иногда правдивые, а иногда и не очень, окружают множество пластических
клиник по всему миру. Некоторые пациенты клиник пластической хирургии готовы даже
на абсурдные заявления, чтобы высудить у врачей не малые суммы.
Например, известная частыми скандалами по любым вопросам, топ-модель Наоми Кемпбелл,
не смотря на отсутствие проблем с финансами, устроила судебную тяжбу. Жертвой
Наоми стал известнейший французский пластический маэстро скальпеля Жан-Луи Себах.
Пионер в области избавления от мимических морщин и «король Ботокса», как его окрестили
клиенты, упомянул в интервью, что Наоми была его пациенткой. И хотя это действительно
так, за свои слова доктору придется отвечать в суде.
Жертвами шантажа 29-летней кореянки стали 16 клиник
пластической хирургии.Норвежская модель Моника Хансен требует от своего
хирурга возмещения морального ущерба. Она обвиняет своего пластического хирурга,
доктора Леонарда Хохштейна, благодаря которому Хансен обзавелась столь пышными
формами, в том, что хирург использовал фотографии модели для рекламы собственного
бизнеса. С помощью фотографий Хансен врач демонстрировал потенциальным клиенткам
возможности пластической хирургии.
Моду на пластические операции решила использовать и
29-летняя госпожа Ким, которая еще десять лет назад начала шантажировать корейские клиники.
Она делала удачные операции, после чего устраивала в клинике скандал: «Ваша операция
не удалась. Я собираюсь рассказать об этом в Интернете и вывести вашу клинику
на чистую воду». Жертвами такого блефа стали в общей сложности 16 клиник, которые
не только возвращали ей стоимость операции, но и выплачивали компенсацию «морального
ущерба» — лишь бы не пошел дурной слух.
Независимо от уровня дохода и статуса недобросовестные клиенты пластических хирургов
превращают судебные тяжбы в спорт, а требование компенсаций — в бизнес. Остается
только надеяться, что со временем законодательство сможет предусмотреть данные
ситуации и защитить профессиональных пластических хирургов от клеветы. И врачи,
выполняющие свое дело действительно хорошо, не будут опорочены в глазах общественности.